De cada 10.000 empresas que afirmam oferecer “uma experiência superior ao cliente”, apenas 100 estão realmente entregando.
Essa é uma em 100. Ai.
E estima-se que somente nos EUA, mais de US $ 62 bilhões em receita sejam perdidos a cada ano por causa disso.
Surpreso? Eu fui.
Afinal, faz 130 anos que a lenda do varejo Marshall Field cunhou a frase:
“Dê à senhora o que ela quer!”,
e nós temos essa mentalidade estampada em nós desde então. Mesmo se não fizermos mais nada certo, precisamos cuidar do atendimento ao cliente.
Isso importa agora mais do que nunca.
Porque o cliente hiper-capacitado de hoje sabe como é uma experiência excepcional. Ela viu isso em primeira mão com os melhores cachorros – Apple, Amazon, Netflix, UPS – e agora espera isso de todos.
“Não comparo minha experiência bancária apenas com outras experiências bancárias”, diz Aimee Lucas, vice-presidente do Temkin Group. “Comparo minha experiência bancária com minhas melhores experiências com as de minha companhia aérea favorita, com meu restaurante favorito e com meu revendedor favorito”.
Se eles conseguem, por que não?
Investimos muito mais para conquistar novos clientes do que para manter felizes os existentes – apesar de todas as evidências para mostrar que isso deve ser o contrário.
(Tendo em mente que a perda anual de US $ 62 bilhões, o setor não está alcançando o ponto certo).
Mas, realmente, o atendimento ao cliente está comercializando o “marketing de relacionamento”.
E é por isso que toda interação deve ser tratada como um argumento decisivo.
Obviamente, esta é uma tarefa difícil.
Mas o atendimento ao cliente pode ser a arma de marketing mais poderosa de uma empresa – se eles souberem aperfeiçoá-la.
Atendimento ao cliente como vantagem competitiva
Considere o caso da Virgin Atlantic.
Sir Richard Branson estava cansado de as grandes companhias aéreas cobrarem taxas exorbitantes em troca de serviços ruins, então criou a Virgin Atlantic, que acabou atrapalhando o setor de companhias aéreas para sempre.
“Nossa equipe de marketing definiu o objetivo de nossa marca com esse critério único”, explica Branson.
“Não jogue, mude para sempre.”
A arma secreta dele?
Não era a mais recente tecnologia de ponta, uma campanha de marketing genial ou mesmo um produto dramaticamente diferente. Nada inovador para ver aqui.
Ele simplesmente foi à moda antiga e superou os concorrentes por milhas aéreas.
Funcionou e, 34 anos depois, ainda está funcionando.
A Virgin pode ter bilhões de dólares no banco (o que certamente ajuda), mas você precisa da mentalidade – e não do dinheiro – para tratar os clientes melhor do que seus concorrentes.
Essa mentalidade pode ser resumida como: “Qual é a média na minha indústria e como posso melhorar constantemente?”.
Você não precisa tomar medidas extraordinárias para fornecer suporte extraordinário ao cliente; você só precisa exceder as expectativas de maneira consistente.
E para isso, você precisa de uma equipe de atendimento ao cliente superestrela.
Aqui estão as boas notícias
Milhões de dólares e uma grande equipe não são necessários quando se trata de atender aos concorrentes.
Tome minha empresa JotForm como exemplo.
Como fundador de uma startup com mais de 3 milhões de usuários, você pode pensar que eu sempre fui focado no crescimento estratégico. Talvez você imagine planilhas, gráficos de aquisição e reuniões financeiras de alto nível.
A realidade?
Começamos com uma equipe de suporte ao cliente de… eu.
Eu estava prestando suporte ao cliente – o dia todo.
Desde o momento em que me sentei no computador até o final do dia de trabalho, respondi a centenas de e-mails e perguntas de clientes.
E era só eu. Eu era um departamento de suporte de um.
Sem nenhum software sofisticado de suporte técnico ou ferramentas de CRM, eu me diagnosticei com o problema, procurei a raiz do problema, conversei com o cliente individualmente.
Foi um trabalho árduo, e nem sempre eu entendi direito – mas fui consistente. Eu me importava muito, e os clientes podiam dizer.
Obviamente, é fácil mostrar que você se importa nos primeiros dias. É quando sua empresa começa a crescer que sua visão de serviço corre o risco de se diluir.
Felizmente, o JotForm cresceu lentamente e, por sua vez, também cresceu nossa equipe de suporte ao cliente.
Passamos de uma equipe de um, para três, para nove; hoje, temos trinta no total. E todos esses tamanhos de equipe funcionaram igualmente bem, tanto quando éramos lucrativos quanto quando não.
Porque só contratamos quando a necessidade se tornou urgente; porque contratamos apenas em resposta e proporcional ao nosso crescimento; porque nós apenas contratamos pensativamente.
Diferentes estágios representam diferentes desafios. Mas você pode criar uma experiência excepcional de suporte ao cliente, independentemente do tamanho da sua empresa – ou do aperto das cordas da bolsa.
Aqui estão algumas das coisas que aprendi:
Contrate metodicamente
Procurando por um desenvolvedor? Veja o grau e a experiência em programação. Precisa de um designer? Vasculhe seu portfólio digital.
A contratação de um membro da equipe de suporte é um pouco diferente e, de várias maneiras, muito mais complexa. Sim, a experiência anterior é importante, mas se resume a um certo tipo de personalidade que é difícil de resumir.
É por isso que muitos gerentes têm uma entrevista de forma livre e confiam em seu instinto. Mas, de acordo com Eileen Naughton, vice-presidente de operações de pessoas do Google, essa é a pior maneira de contratar.
Ela argumenta que isso nos torna suscetíveis a nossos próprios preconceitos, o que significa que escolhemos pessoas que são semelhantes a nós, em vez da pessoa que é melhor para o trabalho (claramente todos somos um bando de narcisistas).
A alternativa?
Não é ciência do foguete, mas sugiro uma abordagem de cubo de Rubik: um ‘perfil de sonho’ que pode ser entalhado. Converse com os membros de suporte existentes e desenvolva uma fórmula a seguir, como:
Identifique os principais traços que você procura (por exemplo, empático, gentil, curioso, intuitivo, consciente, comunicador forte, solucionador de problemas, …)
Em seguida, adicione os itens obrigatórios em relação aos seus negócios – por exemplo, habilidades excepcionais por escrito, ou a capacidade de trabalhar em determinadas horas ou o conhecimento avançado de um programa …
Por fim, adicione os “agradáveis” que podem atuar como pontos de bônus.
Adotar uma abordagem metódica o impedirá de agir por capricho. Inicialmente, pode haver alguma tentativa e erro envolvido, principalmente se você estiver contratando do zero. Porém, com o tempo, você poderá gerar um perfil confiável a seguir e um conjunto de táticas a serem correspondidas.
Como ser “ótimo com as pessoas” não se traduz necessariamente na linha – você precisa de alguém que seja uma combinação perfeita para seus clientes e que esteja alinhada com a cultura da sua empresa.
Lembre-se: habilidades técnicas podem ser ensinadas, mas é quase impossível mudar uma mentalidade.
$$$
O atendimento ao cliente é frequentemente visto como um dreno sem fundo nas finanças de uma empresa.
Se apenas esses clientes chatos parassem de ter problemas, nossos lucros seriam disparados …
Possivelmente. É por isso que muitas startups respondem à pressão de crescimento reduzindo o valor que gastam em suporte.
Mas, apesar de parecer contra-intuitivo, fornecer um serviço excepcional ao cliente e ser rentável não são mutuamente exclusivos; muitas grandes e pequenas empresas conseguem ser as duas coisas.
O professor Jochen Wirtz, da Forbes, descreve esta técnica vencedora como:
“Uma estratégia de dupla cultura, adotando uma abordagem ambidestra aos desafios de negócios e adotando – ao invés de evitar – o que os outros vêem como contradições”.
Simplificando: invista apenas em áreas que agregam valor ao cliente, enquanto reduz custos em áreas que não o fazem.
É um equilíbrio difícil de acertar, mas é capaz de atacar.
Os reis de atendimento ao cliente da Amazon concordam, evitando gastos com coisas com as quais seus clientes não se importam:
“A frugalidade gera desenvoltura, auto-suficiência e invenção.”
Você está usando as ferramentas mais recentes para calcular métricas de vaidade? Os clientes não se importam.
Pagando aluguel altíssimo por um escritório sofisticado em uma grande cidade? Os clientes não se importam.
Investir na contratação e retenção das melhores pessoas? Os clientes definitivamente se importam.
Mas todas essas pessoas fantásticas precisam estar sob o mesmo teto? Não.
Se você pensa criativamente, há muitas táticas para manter os custos baixos e, ao mesmo tempo, manter um excelente serviço. A terceirização de funcionários incríveis é um bom lugar para começar.
Deixe-os para isso
Todos podemos concordar que o suporte ao cliente é inerentemente estressante.
99% do tempo, os clientes entram em contato para desabafar, reclamar, expressar sua confusão; raramente há uma sensação de desilusão. Pode parecer interminável, como uma maré implacável de negatividade.
E, no entanto, os agentes de suporte ao cliente (espero) amam o que fazem e gostam de descobrir soluções para os problemas. É no que eles são bons, na área em que prosperam. É por isso que os contratamos.
É por isso que respirar pelo pescoço ou tentar implementar um processo rigoroso garante a diminuição dos retornos.
Precisamos, por falta de uma frase melhor, deixá-los seguir em frente. Confie neles para fazer seu trabalho. Incentive a autonomia total.
Como o suporte ao cliente tem muito mais nuances do que o seguinte de um script de chamada ou protocolo da empresa permite.
Sim, um pouco de automação pode ser útil, mas, no final das contas, interações bem-sucedidas dependem de intuição, empatia, as palavras certas proferidas no momento apropriado – elementos que apenas um ser humano não programado pode fornecer.
Os problemas com nosso produto, existentes e potenciais, são amplos e imprevisíveis; não podemos mudar isso, tornando nossa resposta mais previsível.
Essa contribuição humana é o que os clientes desejam em uma área que carece muito dela. Quanto mais confiança investimos, mais independência permitimos, mais respeito mútuo florescerá.
Veja como capacitar sua equipe de suporte ao cliente e disparar seus serviços:
DIGA OBRIGADO. Recompense-os. Tratá-los. Essas pessoas salvam vidas. Parece simples, não acontece o suficiente. Vá fazer isso agora. A reciprocidade é uma coisa poderosa.
NÃO peça a eles permissão para dobrar as regras, renunciar a taxas ou emitir um reembolso. Incentive o poder discricionário.
Dê a eles mais poder para usar sua própria iniciativa para encantar e surpreender os clientes, mesmo que haja um problema em mãos. Eles provavelmente têm idéias impressionantes que nunca passaram pela sua cabeça; Eu sei que minha equipe de suporte faz.
DESENVOLVA um sólido centro de conhecimento para permitir que os clientes encontrem certas respostas por conta própria e reduzam o estresse de sua equipe.
CRIE loops de feedback para garantir que o recurso seja acionável e os funcionários não batam a cabeça contra uma parede.
REVEJA e ajuste os processos de suporte ao cliente sempre que necessário, especialmente em períodos de crescimento. Diferentes tamanhos de equipe requerem abordagens diferentes.
ORGANIZE rituais diários / semanais para atualizar um ao outro, discutir questões, ler feedback positivo e compartilhar o amor em geral.
Quando os funcionários se sentem empoderados, eles respondem, garantindo que seu desempenho exceda as expectativas.
E, ao explorar sua paixão e talento, perdendo o script, permitindo que eles pensem de maneira criativa, você libera o potencial para o tipo mais extraordinário de serviço ao cliente possível.
Funcionou para nós – foi assim que conseguimos atrair mais de 1 milhão de novas inscrições em um ano.
E espero que funcione para você também.